客服班组建设工作总结

老地方整理的客服班组建设工作总结（精选4篇），希望这些总结范文，能够帮助到大家。

客服班组建设工作总结 篇1

客服班组文化是团结凝聚班组全体成员的桥梁和纽带，是客服班组建设的核心内容。班组建设是创造和谐的工作环境及亲和力，坚持以人为本，发扬团队精神，是一项复杂的系统工程，需要有意识、有计划、有组织地提炼和强化。我们始终把班组文化建设作为提高职工队伍素质、服务企业生产经营的一项重要工作来抓，同时和精益生产相结合，相互促进，以推动企业稳步快速发展。 20XX年，我们认真落实公司相关精神，结合中心实际，具体开展了以下工作：

1、 深入调查研究，结合实际探索思路。

我们从接触企业、班组文化理论到主动开展企业、班组文化建设，经历了一个由自发到自觉、由单一到综合、由表象到深层的发展过程。开始我们组织有关人员，认真分析企业现状和形势，进行调查研究，分析干部和职工队伍的素质状况，深入剖析各级领导骨干和职工队伍的思想观念、精神状态和行为习惯等等，以求明确企业特点和发展趋势，明确班组文化建设的`切入点和工作重点，提出了适应本企业特点的班组文化建设的具体内容。

2、 加强职工培训，提高认识。

导带头学习，同时组织管理干部和基层班组长进行培训，提高认识，掌握班组文化建设的有关知识。

通过学习培训，使企业领导和管理人员、基层班组明确开展班组文化的功能，明确开展班组文化的意义，明确了通过班组文化的引导、激励和约束作用，来增强全体职工的凝聚力和向心力，使广大职工的积极性、创造性得到最大限度的发挥，以促进企业目标的整合与实现。

3、 制定制度措施。

在调查研究的基础上，提出了班组建设工作思路，从班组安全文化建设到企业班组建设再到企业班组建设，我们紧紧围绕“精益求精，追求卓越”的企业精神，提出了“努力学习，超越自我”的学习理念、“关注安全，关爱生命”、“生命至上，安全为天”的安全理念、“精益求精，勇争一流”的质量理念， 明确了“零事故、危险预知和全员参与”的安全工作原则，进一步提升职工队伍素质，规范班组基础管理，构建企业整体的班组文化市场，使企业文化牢牢建立在班组文化建设之上。

4、组织实施各项活动，注重实效。

制度引导、领导重视、各部门班组具体实施，形成了的良好组织局面，围绕班组文化建设的总体目标和目标任务，以TMP， OPL为重点，结合改善提案，安全生产主题活动，我们牢牢抓住切入点，渗透到生产工作中去，并把一些相关工作结合起来，进行细化，形成一个工作网络，共同营造良好的文化氛围，使班组文化建设逐步深入。

抓结合，找准班组建设的载体。班组文化建设活动必须依附于各项日常工作中。我们首先找准切入点，从四方面入手，将班组思想文化建设与精神文明建设、保持对员工先进性教育活动和思想政治工作、理论学习与工作相结合，不断丰富和深化;将安全文化建设与安全性评价实施相结合，建立大安全机制;不断提高广大职工的理论知识和专业技术水平;把制度文化建设与公司开展的精益生产相结合，对照标准，查找不足，不断提升广大职工的执行力，规范班组建设。

客服班组建设工作总结 篇2

20xx年的结束对于我们来说并不代表着工作的结束，而是一个新起点的开始。因为我们的工作在来年面临着更严峻的考验，充满着挑战。xx年公司的销售可以说是很不错，基本上完成了公司07年制定的销售任务，但是在最后的工作当中，因为时间的紧迫以及工程滞后的原因导致一期的交房工作进行的并不是十分的顺利，在此同时对公司的形象、美誉度造成很大的影响，将之前我们花费了很大的精力打造的品牌形象破坏，这将对以后3期住宅及商铺的销售带来一定的影响，同时再伴随着因受全球金融危机影响，房地产市场持续低迷这样的一个状况，客户目前大多抱着持币观望的。状态，投资者也变的更为谨慎，再加上普遍风传的降价风潮都给我们20xx年的销售工作带来了很大的困难。所以在这个时候我们我们更应该强硬自身，提高自己的思想认识，增强全局意识，加强服务理念，从我个人角度出发，服从公司的安排，严格要求自己，按以下几点迎接20xx年的工作。

1、调整心态，树立信心。我们应该相信困难应该是暂时的，有冬天那么春天就不会离我们太遥远。

2、提高服务意识及服务能力，做好客户的维系工作，尽可能的维护公司的品牌形象。

3、坚持，改变自身的适应能力锻炼提高自己。我们没有办法改变环境，但是我们可以改变自己适应环境。

回首过去，成绩辉煌；展望未来，任重道远。我相信随着公司的改革和不断的进步，即使我们20xx年面对更严峻的考验只要我们公司全体同仁能够上下团结一致，抛弃私心杂念端正心态在我们共同的努力下相信我们在20xx年我们能够取得更辉煌的成绩。

客服班组建设工作总结 篇3

**供电公司客户服务中心担负着*地区共*余户工农业生产和居民生活用电的服务工作。中心设有客户信息部、电费电价部、配电业务部三个班组，共有职工*名。近年来，客户服务中心积极开展诚信服务、塑造文明窗口，为广大群众提供“优质、方便、规范、真诚”的服务，使客服中心成为规范、务实、高效的基层服务窗口。下面，我就客户服务中心窗口建设工作向大家作一简要汇报。

一、深化窗口硬件建设，营造宾至如归的服务环境。

1、引进信息技术、改进服务手段。公司引进了用电MIS管理系统，实现了业扩报装联网联动服务，将客户的办理周期缩短到最短，提高了效率。在客户服务中心建立了95598系统，架设了与客户之间的连心桥。为方便客户交纳电费，公司开辟了委托农行、邮政柜面代收、农行划拨等交费途径。*年*月*日，公司实行了全县联网收费，极大地方便了客户交纳电费。

2、优化服务设施、美化服务环境。公司投入大量人力物力，建设崭新的营业场所。客服中心营业大厅采用敞式服务，大厅内服务项目、工作流程都上墙公布，同时还配备一台现代化的触摸显示屏，随时供客户查阅业务数据和服务内容。大厅内还细心地为客户提供纯净水、雨伞、针线、老花镜等便民用具。整个营业厅定为“无烟区”，制定了卫生责任制度，设置了卫生监督员，为客户营造了一个优雅舒适的环境。

3、建立监督机制、提高服务质量。我们客户服务中心设立了监督电话和举报箱、意见簿，聘请了*名行风监督员，并定期召开监督会议，研究如何改进自身不足，更好地做好优质服务工作，最大限度地追求客户满意。

二、强化窗口队伍建设，建立一流的服务队伍。

1、加强培训，提升员工素质。公司举办了多次员工礼仪培训班，并建立现场培训基地，窗口人员统一使用文明用语，统一制作了岗位胸卡，统一服装。向客服中心等窗口单位下发了《**供电公司员工工作礼仪规范》，并组织开展学习。

2、开展五项修炼，用五“心”服务客户。在窗口单位中广泛开展了学习型班组创建和服务人员“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，大力提倡用细心、虚心、耐心、爱心和热心为客户提供“零距离”服务。

3、坚持晨会制度，激发工作热情。客服中心大厅坚持每天的晨会制，窗口员工提前来到大厅，由客户信息部经理对前一天大家的工作进行总结、评价，布置当天的工作任务，同时还要求每名员工说出自己的意见和建议。我们的一位员工这样评价他们的晨会：“晨会锻炼了我们的毅力，激发了我们的工作热情，让我们每天都有充满创新工作的激情。”

三、推广七种特色服务，培育精品服务文化。

1、成立“**服务队”，树立党员标杆化服务。为充分发挥党员先锋模范作用，提升服务水平，我们成立了共产党员组成的“**服务队”，服务队以“关爱社会”为服务宗旨，大力开展宣传咨询服务、便民服务、献爱心特色服务等，同时还在客户服务中心大厅设立了党员示范岗，以优秀党员为服务标杆，形成全体员工比、学、赶、超的良好氛围。

2、坚持“首问负责制”，实行一站式服务。我们在公司范围内均实行“一口对外”制度，严格贯彻执行“首问负责制”，坚持国网公司提出的“三个十条”规定，快速处理客户投诉和咨询及业务受理等，做到“内转外不转”，客户只要“进一个门，找一个人”，就能在公司供电服务“十项承诺”规定的时限内办完一切用电手续。

3、严格“五项禁令”，坚持规范化服务。我们要求每名员工严格遵守省农电系统“五项禁令”，即严禁超过电价标准和随意改变客户电价类别、严禁提高收费标准和自立收费项目、严禁吃拿卡要客户、严禁违反规定随意停电和拖延送电、严禁在工作时间和工作日中午饮酒，违反者将受到最高达开除的严厉处罚，保证服务的规范化。

4、建立绿色服务通道，推行亲情服务。我们为老弱妇孺客户在大厅建立了绿色通道，由专人负责帮助他们进行业务办理，对于不方便前来办理的客户，我们还派人上门进行业务服务。

5、设立客户代表，完善个性化服务。对于重要用户的用电业务，公司专门设立了客户代表，并由生产部牵头，会同用电营销部、安保部等职能部门上门为用户现场勘测、现场进行供电方案批复，不仅节省了用电客户时间，还为客户电气工程提出了合理建议，并定期进行客户回访，及时了解客户需求。

6、开展换位思考，突出精细化服务。公司要求窗口人员要有“用心把细节做好”的服务意识，认真履行服务职责。开展换位思考，以客户之心来度已之责，服务中注重观察客户反应，关注客户需求，排解客户困难。

总之，加强班组建设是一项长期而艰巨的工作，我们将尽心竭力、尽职尽责，落实措施，切实解决实际问题，不断夯实班组管理基础，切实保障安全。

客服班组建设工作总结 篇4

20xx年的工作快结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前四季度的工作任务。具体分以下几方面：

1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单（参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理），现场管理逐级负责、分级管理（服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工），加大力度。

部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。

2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，（服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚），在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率（质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例）在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险（保费共3000元，三店同保），只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。

3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，从而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的每天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在每天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离更加接近。

4、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点。在每日的查场中服务办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反馈沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决（但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进），杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪5823人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只有少部分经常违纪的员工给予经济处罚，从而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。

5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们根据值班经理业务上存在的不足制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项，比如我们部门有些同志不知道如何开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”，从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自我监督、自我管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。

6、白银店工作。在具体工作中服务办按照公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主主讲，累计20余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意”的服务。对白银店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须按照总店的管理水平去管理，虽然现在分店的管理和总店还有差距，但我们有信心把分店的管理抓上去。