话务员的个人工作总结
老地方整理的话务员的个人工作总结(精选4篇),希望这些总结范文,能够帮助到大家。
话务员的个人工作总结 篇1
岁末将至,回首这一年来,我始终坚持着"道虽通不行不至,事虽小不为不成"的人生信条,在工作中紧跟支行领导班子的步伐, 详细内容请看下文银行话务员年度个人工作总结。
一、端正思想
我在工作中始终树立客户第一的思想,把客户的事情当成自己的事来办,急客户之所急,想客户之所想,要求自己对待工作必须有强烈的事业心和责任心,任劳任怨,积极工作,从不挑三拣四,避重就轻,对待每一项工作都尽心尽力,按时保质的完成,在日常工作中,始终坚持对自己高标准,严要求,顾全大局,不计得失,为了完成各项工作任务,不惜牺牲业余时间,利用一切时间和机会为客户服务,与客户交朋友,做客户愿意交往的朋友,通过自己不懈的努力,在xx年的工作中,为自己交了一份满意的答卷。
二、身体力行,狠抓落实,力求圆满出色完成任务
在工作方法上,我始终做到“三勤”,即勤动腿、勤动手、勤动脑,以赢得客户对我行业务的支持。在实际工作中能够做一个有心人,在一次走亲访友时,我无意从六叔口中得知我们邻村最近将有一笔分地款,事后通过六叔介绍,自己又几次登门拜访,向客户宣传我行的服务优势和产品优势,最终说服客户计划将130万的分地款存入我行,我知道这还不是最终的成功,在客户拿到转帐支票的时候,我又主动协助客户搜集村民身份证号码,核实 确认客户分款额,等到52份存单分发到每户村民手中时,我才在心中深深地舒了口气。
在服务客户的过程中,我用心细致,把兄妹情、朋友意注入工作中,使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采,真正体现了客户第一的观念.在与客户打交道的过程中,真正做到以诚相待,把客户的利益视为自己的利益,了解客户的动向,知晓客户的所思所欲,为每位客户量身推荐我行的各种金融产品,通过我的不懈努力,在”争一保二”活动中完成了营销存款180万,理财金卡8张,信用卡5张,电子银行签约50户,保险销售15万的业绩,最令我欣慰的是客户也得到了双嬴,他们在满足自己需要的同时,也享受到了建行更加细致周到的服务。
话务员的个人工作总结 篇2
这一年里,在站领导和科长的正确指导下,我学到了许多知识,也积累了一些工作经验,在同事们的支持和互相帮助的同时,使我在工作方面不断探索,不断发现问题,并予以改进和完善,使工作效率不断提高。回顾这忙碌的一年,有付出、有收获,现将本年度的工作总结如下:
一、主要工作内容
作为班组文化小组的组长,刚开始毫无头绪,无论是板报还是科室资料、旅客座谈会,找不到工作中的重点,经过一段时间的摸索、理清了工作思路,慢慢地找到了工作方向;作为一名话务员我深知业务知识的重要性,每当旅客咨询问题时,我要准确无误的提供他所需要的信息,还要熟知相关的法律法规及车站的规章制度等。
面对电话咨询工作,有时心情也会低落,通过向科长和同事排解的方式,及时转变工作态度,保持一个良好的心态为旅客服务。最后,提升自己,作为一名小组长对我来说是一种自身综合能力的锻炼,即板报设计、xx管理及每月的旅客座谈会,让我经历了一个充实而快乐的成长过程。
二、工作存在不足
在个人工作方面,作为一名话务员,要求的不仅是声音要柔和、语气要亲切,还要业务知识好、沟通能力强、处理特殊事件要灵活。也知道日常工作的应知应会现在已满足不了旅客的需求,但不肯花时间多学点,总想依赖别人,有点“拿来主义”。而且,工作中只能管好自己,能律己但不能律他人,也疏于了对服务质量的要求。通过这次科室人员的调整,我重新审视话务员工作及同事间协作的重要性。工作不能马虎,同事间要互相提醒,规范服务用语,时刻注意服务态度。
班组文化建设方面。在xx管理上没有好管理方法,只是一味的要求大家写,应付更新,不求质量,没有起到它真正的作用。作为小组长深感惭愧,因为xx是对外宣传的一个窗口,是大家互相阐述自己思想动态的一个平台,也是一个学习和借鉴工作方法的园地,如果没有主题思想,那就起不到它存在的意义。在认识此重要性后,与xx主任进行沟通,确定xx主题,以工作中的点滴为主,让大家都学会观察工作中的人和事,锻炼大家写作和总结的能力。后来,也在xx主任的提醒下,将近期车站及各部门开展的活动,发到xx,让更多旅客关注我们车站的变化,了解我们服务项目的多样化。
作为一名话务员,近期有点懒,写的稿件也比以往少,也疏于观察科室的动态,有些好人好事未能及时写成稿件,发挥出它的时效性。在话务员总结会上也认识到自己与优秀话务员地差距,将在今后的话务员工作中保质保量的完成通讯稿件,同时认真学习通讯群中发的提升写作水平的资料,使自己不会一想到写东西就有畏难情绪。
三、明年工作计划
干好本职,规范工作流程、文明服务、端正态度,不流于形式,并加大对旅客网上购票和微信购票的宣传。把我们的“三个一”“四个多”工作法融合到日常工作中去。每月旅客座谈会在按时召开的基础上,改变一下形式,让旅客真正认识到我们是真心要做好服务工作的。对科室xx的更新做好监督。将同事写得比较好的文章收集起来,推荐给主编。积极参加站上和科室组织的各项活动,及时配合领导交办的工作。
新的一年即将来临,我会用我的实际行动,来改变现状,带着一种空杯心态去工作,带着一颗感恩的心去服务于旅客,相信在我们大家的共同努力下,我们车站及科室会越来越好。
话务员的个人工作总结 篇3
透视过去的一年,工作的点点滴滴时时在眼前隐现,我从一名114话务员到10086号话务员的成功转变,要感谢领导及其同事们对我的信任和培养,回顾过去的一年,我发现自己改变了许多,也成熟了许多。
从114查号向10086号客户服务的过渡,从对旧平台的生疏到熟练掌握,并参与新平台的安装调试跟工,从对业务知识的一知半解对了如指掌,从遇到难缠用户的害怕到耐心解释,从容应对,从接到骚扰电话的愤怒到平静,从大家对我的不了解到欣赏认可,我想说,**年对我来说,是学习的一年,也是转变的一年。
我接触10086号的时间不长,跟许多人相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。在刚上10086号平台的时候,我很幸运地参加了宽带查障学习,让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固,这使得我在宽带预处理理论基础上,得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,在新旧平台更替之时,我又一次幸运地获得了跟工的机会,在与华为工程师跟工交流的过程中,我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到10086号平台设备的整个运作流程,让我在应用新平台时更能得心应手。
然而10086号作为一个服务窗口,我作为一名客服代表,除了要懂得一些简单的技术之外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上大学学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因,往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好,顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维,使得我在客户服务过程中有时会缺少激情,缺少年青人应该具有的活力与朝气。
在不断的学习中,我发现自己的生活充实了许多,也精彩了许多,原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我错过了许多机会。所以在新一年,我要再接再励。
话务员的个人工作总结 篇4
岁月如梭,一转眼,来呼叫中心工作已一年了,很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体,成为其中的一员。在领导和同事的关怀下,一直以来坚持“优质、方便、规范、快捷”的服务方针,认真执行“始于客户需求,终于客户满意”的服务理念。在刚上xxx时,通过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程,在工作时能得心应手。现将总结如下:
一、开展学习,提升素质,保证服务
时代的飞跃发展,用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训,每周五上午的业务培训是雷打不动的,主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知识培训、政治学习等,有时把工作上遇到的难点大家进行交流讨论。近日xxx供电服务热线正式向县级延伸,为了理顺业务流程利用了休班时间到xxx公司现场学习,并由师傅对现场疑难给予讲解,使我对xx县的配网有了较深入的了解,业务知识有了提高,我还收集了一份xx常用计量装置问题解答。
二、真诚服务,五心热线
1、客户为何不高兴?电话咨询缘何升级为电话投诉?
就当前市民普通关注的话费详单和上网流量问题,引起了客户抱怨投诉,要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待,不能使用语气,安抚客户表达同理心,让客户满意挂电话。
2、“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的增强,对我们的服务提出了更高的要求。遇到台风袭击,恶劣的天气造成线路闸大范围停电了,给客户带来不便,接进的电话都是满腹牢骚的漫骂,但始终恪守“八字”方针,认真心聆听、耐心解释使客
户停电原因是自然灾害,正在全力以赴抢修,争取尽早恢复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实,大家的心愿是方便千万家。
树立形象品牌
xxx供电服务热线是微笑窗口,是供电企业和社会沟通的桥梁和纽带,24小时业务查询、业扩报装等增值业务服务,加强知识塑造自身形象,提升处理紧急事情能力。
三、存在的不足
一年来通过努力业务水平有提高,但分量还是不足的。平时要多学习优质服务的有关知识,不耻下问。在今后工作中要有奉献精神,体会经验吸取精华,愿自己的服务,赢得客户的满意。